Сначала найдите основание, потом пишите ответ
Не начинайте с просьбы «ответь по документу». Попросите систему составить таблицу: вопрос, точная выдержка, раздел, дата версии и что именно выдержка подтверждает. Если фрагмент не найден, результатом должна быть пометка «в документе не обнаружено», а не правдоподобное дополнение.
Отделите цитату от интерпретации
Короткая выдержка и объяснение — разные поля. Цитату нельзя стилистически улучшать; интерпретацию следует явно помечать как черновой вывод. Для условий услуги проверьте, не относится ли цитируемое правило к другому тарифу, региону или периоду.
Соберите проверочную выборку
Добавьте обычный вопрос, вопрос с отрицанием, конфликт между письмом и регламентом, а также случай, которого документ не описывает. Для каждого запишите эталон: правильный фрагмент или ожидаемое уточнение. Так тест проверяет не только удачные ответы, но и безопасный отказ.
Пример: срок услуги и индивидуальное обещание
Клиент спрашивает, будет ли результат готов к пятнице. Регламент обещает стандартный срок, а в карточке заявки срок не заполнен. Система должна привести общий норматив и отдельно отметить, что индивидуальная дата не подтверждена. Нельзя превращать стандартный срок в обещание по конкретному заказу.
Проверка до отправки
Сверьте цифры, даты, названия условий и область применения правила. Откройте источник сами: совпадение слов ещё не означает, что цитата отвечает на вопрос. Если документ сканированный или таблица потеряла структуру, сначала проверьте распознавание и порядок строк.
Как измерить качество
Считайте не количество найденных цитат, а долю подтверждённых выводов и ошибки, которые могли изменить решение клиента. Отдельно фиксируйте долю вопросов, где помощник верно остановился и запросил недостающие сведения. Сравнивайте одинаковые случаи до и после внедрения.
FAQ
**Можно ли автоматически отправлять такой ответ?** Нет, пока сотрудник не сверил основание и контекст. **Что делать, если документ молчит?** Так и написать во внутреннем черновике и передать вопрос владельцу правила. **Нужна ли ссылка на документ?** Для внутренней проверки полезен точный раздел или идентификатор версии.
Связанные материалы
Если ответ строится по нескольким файлам, сначала разберите поиск противоречий в документах. Для отдельного договорного сценария пригодится список вопросов к договору.
Короткая проверка
- Понятны цель и человек, который примет результат.
- Исходники очищены, их версия и дата сохранены.
- Факты, числа и ограничения сверены вручную.
- Неудачный пример записан вместе с причиной.
- Есть измеримый следующий шаг и путь назад.